中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知
來源： 時間：2012-03-25
各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司：
為保護金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)提高服務水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?？傂泻透骷壏种C構(gòu)應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權(quán)益工作。
二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。
三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。
六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。
八、銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以上述方式告知。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。
十一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。
十二、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。
十三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。
十四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強員工維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。
十六、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。
各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。
十七、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應當依法予以查處。
十九、對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應當在全轄予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。
請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)，并督促其遵照執(zhí)行。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請及時向銀監(jiān)會報告。
為保護金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)提高服務水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?？傂泻透骷壏种C構(gòu)應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權(quán)益工作。
二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。
三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。
六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。
八、銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以上述方式告知。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。
十一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。
十二、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。
十三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。
十四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強員工維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。
十六、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。
各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。
十七、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應當依法予以查處。
十九、對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應當在全轄予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。
請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)，并督促其遵照執(zhí)行。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請及時向銀監(jiān)會報告。
(xief摘自銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號)